リターンにユーザーが期待するのはモノと感謝
クラウドファンディングで誰かが支援してくれる時、そのユーザーは何を期待しているでしょうか？ クラウドファンディングのページのリターンの欄に書かれたお返しだけではありません。あなたからの感謝も、ユーザーは期待しています。
お返しを送るだけではだめなのかと思う方がいらっしゃるかもしれませんが、クラウドファンディングの支援は、お店で何かを買う行為よりもリスクが伴います。いつ発送されるのか正確にわからないリターンを支援するというのは、誰にとっても少し勇気がいることです。そのハードルを越えて支援してくれた人は、当然あなたからの感謝や少し特別な扱いを受けることを期待しているのです。もちろんそのような考えを持っている人が全てではありませんが、そのような想定を持ってクラウドファンディングに向き合うことでトラブルが少ない運用をすることができるでしょう。
リターンの履行期限は延ばせるが説明が必須
支援をしてくれた人とのやり取りで、最もトラブルになりやすいのがリターンが届かないということです。双方には言い分があります。プロジェクトを行った方は、プロジェクトの進捗やリターンの発送時期のめどがわかっています。当然「リターンを準備しているのだからもう少し待てないか」という考えを持つでしょう。一方、支援した人にとっては、プロジェクトの進捗（しんちょく）はページ上の活動報告やSNSだけが頼りです。いつ来るかわからないリターンは、履行予定日から1日でも遅れれば大きな不安に変わってしまいます。このすれ違いからトラブルになってしまったケースを今までも多々見てきました。
クラウドファンディングのプラットフォームでは、支援してから一週間以内だとプラットフォームのシステム上でキャンセルすることが可能な場合が多い（※）のですが、それ以上の時間が経ったものに関してはシステム上でキャンセルすることはできません。これらのトラブルやそれらへの対応作業を避けるためにもリターンの履行期限はできるだけ守り、やむをえず延ばす場合は以下のことを守ってください。
※ ファンディング方式やプラットフォームによって異なります。詳しくは各プラットフォームの利用規約やガイドラインを確認してください。
1. クラウドファンディングのページ上の活動報告機能や、メール、クラウドファンディングのプラットフォームで送受信できるメッセージなど、全ての方法でユーザーに周知すること
2. 受けた問い合わせに対して誠実に素早く対応すること
3. 発送の遅れ、変更、それらの対応方針が決まった時点でプロジェクトページにその内容を追記し、誰でも探しやすい状態にしておくこと
ユーザーへの対応に迷ったら、ユーザーの立場でどのような対応をしてもらえれば満足いくかを考えてみましょう。例えばリターンの発送が少し遅れてしまったら手書きのメッセージを添えたり、遅れるのがわかってしまった時点で活動報告やメールなどで真摯（しんし）に対応しておくことで、同じ遅延であっても心象を大きく変えることができます。
トラブルになってしまったら二者間で解決が前提
それでもリターンの履行やその他の問題でユーザーとトラブルになってしまった場合は、基本的にあなたとユーザーの二者間で解決しなければならないということになっています。クラウドファンディングのプラットフォーマーはあくまで場を提供しているのであり、あなたとユーザーの間に入って問題を解決してくれるわけではありません。もちろんリターンの履行の方法やトラブルの相談に乗ってくれるところはありますが、基本的にリターンを購入しお返しするという商取引はユーザーとあなたの間で結ばれていますので、あなた自身が問題を解決しなければなりません。クラウドファンディングを始める前にもしもこのような対応に不安がある場合は、それが得意な人をチームメンバーに加えておくというのも一つの方法でしょう。
人と人とのやり取りというのを忘れずに
インターネットで顔が見えない相手とやり取りをしていると、これが人と人との間で行われているやりとりだということを忘れる人が多くいるように思います。インターネット上の決済であっても、そこにいるのはユーザーとあなたという人です。大きなトラブルになる前にユーザーが満足のいく対応をするのも、クラウドファンディングをやる上で欠かせないテクニックの一つとして覚えておいてください。
それでもトラブルになってしまったら記録を残すこと
インターネットサービスならではの利点として、やり取りを全てログ（記録データ）に残すことができるという点も頭に置いておいてください。クラウドファンディングのプラットフォームが用意しているメッセージ機能などを使えば、ユーザーから寄せられる意見や問い合わせなどを記録しておけますし、活動報告機能を使えば、支援してくれた人に周知したい内容をいつから開示していたかなども記録に残すことができ、いつでも情報を見つけてもらえる状態にすることができます。例えば、問い合わせをもらうごとにその問い合わせに対するお返事を活動報告などにQ&A方式で掲載しておけば、支援してくれたユーザーが自ら情報を探すことができ、その不安を事前に軽減することもできます。このようなクラウドファンディングの特性を生かしてあなたがプロジェクトに集中できる時間を増やしましょう。
トラブルはひとりで抱えずに
第13回ではクラウドファンディングのリターンに対するトラブルについて解説しました。このようなトラブルが起きてしまった時は、一人で抱えずにプロジェクトメンバーや必要であればプラットフォーマーに相談しながら、真摯な対応をとることを心がけてください。またリターンの遅延などに関するガイドラインはクラウドファンディングのプラットフォームによって異なります。クラウドファンディングのプラットフォームを選ぶ前に、そのようなルールについても一度目を通して確認してみてください。
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